Le formulaire de rétractation en ligne pour votre boutique PrestaShop

L'article L.221-21 du Code de la consommation et le décret D.221-5 imposent au professionnel de mettre à disposition une fonctionnalité de rétractation en ligne, et de transmettre sans délai au consommateur un accusé de réception sur un support durable. L'obligation s'applique depuis le 19 juin 2026.

Trois choses doivent donc exister sur la boutique : un point d'entrée visible et sans ambiguïté, un formulaire qui enregistre la demande, et une preuve de réception envoyée au client. Une adresse e-mail dans les mentions légales ne remplit aucune des trois.

Le client remplit le formulaire : nom, adresse postale, e-mail, référence de commande, et l'étendue de sa rétractation, toute la commande ou une partie des articles. Rien n'est acté à ce premier envoi : un second écran reprend sa déclaration, et c'est le clic de confirmation qui vaut rétractation. Cette date est celle qui est enregistrée, à l'heure de la boutique.

L'accusé de réception part aussitôt par e-mail, avec la déclaration jointe en PDF, et la boutique reçoit sa copie. Si l'envoi échoue, la rétractation reste valable : le client garde sa référence à l'écran et la boutique est prévenue.

Le module peut rapprocher la référence de commande de l'e-mail saisi. Si le rapprochement échoue, la demande est quand même enregistrée et marquée « à vérifier ». Une commande passée en invité, une adresse changée depuis, une référence recopiée avec une coquille : rien de tout cela ne peut faire obstacle à l'exercice d'un droit.

Un champ piège et une limite de cinq dépôts par heure et par adresse IP écartent les robots sans gêner un client réel. Le lien de confirmation est un jeton imprévisible, valable 30 jours par défaut.

Les demandes ont leur page sous SAV > LNK Rétractation, avec l'habillage commun des modules LNK :

• la liste, filtrée par statut avec le compte de chaque filtre (à confirmer, confirmées, acceptées, refusées, remboursées, à vérifier), une recherche par référence, nom ou e-mail, et le nombre de demandes en cours ;
• la fiche d'une demande : client, commande, étendue, la déclaration exacte confirmée par le client, l'accusé (date, référence, adresse IP, navigateur) et le journal horodaté de chaque étape ;
• les actions : changer le statut, noté au journal avec le nom de l'employé, et renvoyer l'accusé au client.

Un bouton exporte en CSV les demandes du filtre en cours, prêtes pour un tableur. Ce sont des données personnelles, l'export est donc encadré :

• il exige le droit de modification sur la page, un simple droit de lecture ne suffit pas ;
• chaque export est inscrit au journal de PrestaShop, avec l'employé, le filtre et le nombre de demandes ;
• les cellules qui commencent par =, +, - ou @ sont neutralisées : un texte saisi dans le formulaire ne peut pas devenir une formule dans le tableur.

Les réglages se rangent en rubriques : bouton et parcours (libellés dans chaque langue, couleur), emplacement (pied de page, espace client), accusé de réception (gabarit, expéditeur, copie à la boutique), délais et conservation. À droite, un aperçu en direct montre le bouton, le formulaire et la page de confirmation pendant la saisie, sur ordinateur ou sur mobile, et s'agrandit en pleine largeur.

Le point d'entrée se place où vous voulez : un bouton dans le pied de page, un lien dans une colonne du module officiel « Liens du pied de page », ou nulle part si vous le posez vous-même. Un lien s'ajoute aussi dans l'espace client. L'accusé prend le gabarit du module ou le thème d'e-mail de votre boutique.

Les tables ne sont pas supprimées à la désinstallation : une demande de rétractation est une preuve, elle doit survivre au retrait d'un logiciel. À l'inverse, une purge automatique efface, journal compris, les demandes plus anciennes que la durée choisie (60 mois par défaut, la prescription commerciale ; 0 pour ne rien purger). Une demande confirmée qui attend encore votre décision n'est jamais purgée.

Chiffres mesurés sur le module livré, compressé en gzip (niveau 9). Une feuille de style de 1,0 Ko pour le bouton et le formulaire, chargée sur les pages de la boutique puisque le bouton peut paraître dans le pied de page de chacune. Un script de 0,66 Ko, chargé seulement sur les pages du formulaire et de la confirmation. Aucune police ajoutée, aucune ressource externe.

Chaque version est vérifiée par une installation réelle : PrestaShop 8.1 pour l'archive 3.1.N, PrestaShop 9.0 pour l'archive 3.9.N. Les essais portent sur l'installation, le back-office et la désinstallation.